Erbringung von Dienstleistungen nach Kalyan-Dombivli-Art

E-Governance muss mit einem umfassenderen Prozess der Verwaltungsreform und einer Änderung der Denkweise in Einklang gebracht werden, um die Leistungserbringung zu verbessern.

Seit über einem Jahrzehnt sind wir stolz auf die großartige Leistung des indischen IT-Sektors auf dem globalen Markt für Softwareentwicklung und auch im indischen Unternehmensbereich. Aber der Nutzen, den die IT bei der Bereitstellung einer Vielzahl öffentlicher Dienstleistungen bringen kann, was oft als E-Governance bezeichnet wird, steht in Indien weniger im Fokus. Das Potenzial dieser Aktivität ist enorm und wird gerade erst realisiert.

Ein herausragendes Beispiel dafür, was IT für die Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen in indischen Städten leisten kann, liefert das E-Governance-Projekt der Kalyan-Dombivli Municipal Corporation (KDMC) im Bezirk Thane in Maharashtra. Das Projekt wurde 1999 konzipiert, begann 2002 mit der Umsetzung und wird nun auf die 231 städtischen Gebietskörperschaften von Maharashtra übertragen. Seine Erkenntnisse fließen auch in die Mission-Mode-Projekte des 2003 gestarteten Nationalen e-Governance-Aktionsplans ein.

KDMC umfasst eine Fläche von 67 Quadratkilometern in den Zwillingsstädten Kalyan und Dombivli, etwa 54 km außerhalb von Mumbai. Wie die meisten Gemeinden bietet sie Dienstleistungen wie die Ausstellung von Geburts- und Sterbeurkunden, die Erteilung von Baugenehmigungen, Handelsgenehmigungen, Wasseranschlüsse und das Eintreiben von Zahlungen für Grundsteuer und Wasser an. Tatsächlich gibt es über 100 solcher Dienste! Die Bürger interagieren mit den kommunalen Behörden durch Anfragen, Anmeldungen, Formulare, Rechnungen und Beschwerden. Vor 2002 unterschied sich der Zustand der Leistungserbringung in Kalyan und Dombivli nicht von anderen indischen Städten. Manchmal wussten die Bewohner nicht, ob sie zum Gemeindeamt in Kalyan oder Dombivli gehen sollten, um eine bestimmte Arbeit zu erledigen.



Heute sind die von KDMC angebotenen Dienstleistungen in einer Bürgercharta aufgeführt. Für die Dienstleistungen am Schalter hat der Konzern sechs Bürgervermittlungszentren (CFCs) eingerichtet, die online mit einem zentralen Server verbunden sind. Vereinfachte, standardisierte und benutzerfreundliche Formulare sind bei den CFCs erhältlich und können auch aus dem Internet heruntergeladen werden. Für einige der Dienstleistungen wird eine Schutzgebühr erhoben.

Meine Besuche bei zwei FCKW in Kalyan waren eine sehr angenehme Erfahrung. Die Zentren sind ästhetisch gestaltet, werden von den Mitarbeitern des Unternehmens (speziell geschult) sehr effizient bedient und sind voller Betrieb. Der Einsatz von Computern mit Doppelterminals, das eine zum Kunden und das andere zum Diensteanbieter, die beide das Ergebnis der Eingaben auf der Tastatur anzeigen, bringt die Transparenz einen Schritt weiter.

Ich sprach mit einem glücklichen Vater (mit einem authentischen Dokument aus dem Krankenhaus in der Hand), der die Geburtsurkunde seiner vor zwei Tagen geborenen Tochter abholte. Er brauchte 10 Minuten, um die Geburtsurkunde zu bekommen und da er sich innerhalb von 21 Tagen registrierte, gab es keine Gebühr! Es gab auch einen sehr zufriedenen Mann Anfang 30, der die Grundsteuer zahlte, ein Bündel Notizen in der Hand, lächelte, als er seine Registrierungsnummer in den Computer eingab und die korrekte Steuerforderung auf dem Terminal erscheinen sah. Die Gebühr für die Eigentumsübertragung richtet sich nach dem Nennwert der Immobilie. Grundsteuer und Wasserrechnungen können online über eine Vereinbarung mit einigen etablierten Geschäftsbanken bezahlt werden. Dies sind umsatzgenerierende Vorschläge für KDMC.

Alle abteilungsbezogenen Softwaremodule sind untereinander und mit Konten integriert. Durch die Backend-Integration aller Abteilungen von KDMC wird sichergestellt, dass eine Anfrage, Einreichung und/oder Beschwerde sofort am Schreibtisch des zuständigen Sachbearbeiters zugestellt wird. Sobald dem Bürger ein Datum zugesagt wurde, wird jede Bewerbung auf allen Ebenen überwacht und ein Farbcode wird verwendet, um zu signalisieren, dass eine Zeitüberschreitung näher rückt. Die Benutzer können den Fortschritt ihrer Serviceanwendung in jeder Phase verfolgen, indem sie online gehen, indem sie ihre Registrierungsnummer eingeben.

Der Zeitaufwand für die Immobilienbewertung hat sich von durchschnittlich 110 Tagen vor der Computerisierung auf 21 Tage und für die Erstellung neuer Wasseranschlüsse von über zwei Monaten auf 15 Tage reduziert. Dies ist so ziemlich die Geschichte auf der ganzen Linie, da das Beschwerde- und Regressmanagementsystem tägliche Berichte für alle online verfügbar macht. Die elektronische Ausschreibung war ein weiterer wichtiger Vorteil des neuen Systems.

Bei der Suche nach einem privaten Partner lud KDMC Vor-Machbarkeitsberichte von vier IT-Unternehmen ein, die von der Regierung von Maharashtra unterstützt wurden, und ABM Knowledgeware wurde als Gesamtlösungsanbieter für Design, Entwicklung und Implementierung des Projekts für die ersten fünf Jahre, am Ende der Laufzeit verlängerbar. Die Lösung umfasste die Überprüfung und IT-Aktivierung jeder Facette der Arbeit des Unternehmens.

Zu Beginn wurde ein Expertengremium mit Personen aus Institutionen wie IIT und TIFR eingerichtet, um den Lebenszyklus des Projekts zu begleiten. Die Umsetzung wurde von einem Lenkungsausschuss aus Ressortleitern unter dem Vorsitz des Kommunalbeauftragten überwacht. Ramnath Sonawane, drei Jahre lang vom Projektbeginn bis zur Inbetriebnahme im Jahr 2002 Leiter des Bereichs E-Governance, ist nun wieder Kommunalbeauftragter bei KDMC. Wie er es ausdrückte, bestand die größte Herausforderung bei der Umsetzung darin, die Einstellung der Beamten zu ändern. Shree Kant Singh, damals Kommunalbeauftragter, spielte dabei eine entscheidende Führungsrolle. Sonawane stellte weiter fest, dass ??jedes Projekt drei Phasen durchlaufen muss?? Spott, Kritik und Akzeptanz ?? und der Trick besteht darin, durchzuhalten.??

Das E-Governance-Projekt bei KDMC arbeitete methodisch daran, die damals vorherrschenden manuellen Geschäftsprozesse des Altsystems zu verstehen, und überarbeitete über 400 solcher Prozesse, um sie an den breiteren Prozess der Verwaltungsreform anzupassen. Dieses Reengineering war entscheidend. Die Mitarbeiter mussten lernen, Dinge anders zu machen, weil die IT ihnen ermöglichte, die Effizienz zu verbessern. Schulungen halfen ihnen, den Übergang von der Arbeit in einem papierbasierten Hinterzimmer-Unternehmen zu einem proaktiven elektronischen Unternehmen zu schaffen.

Die finanzielle Tragfähigkeit des E-Governance-Projekts ist nun hergestellt. Das Unternehmen machte anfängliche Gesamtausgaben (einschließlich Investitionen) von 5,48 Mrd. Rupien. Die jährlichen wiederkehrenden Kosten betrugen im Durchschnitt nur Rs 40 lakh. Diese Kosten wurden durch Erhöhungen der Grundsteuererhebungen und höhere Einnahmen aus der Erhebung von Nutzungsgebühren bei CFCs vollständig gedeckt. KDMC hat außerdem 2 Mrd. Rupien von der Landesregierung für sein geistiges Eigentum erhalten.

Unter den vielen Auszeichnungen verdienen zwei von KDMC gewonnene Auszeichnungen besondere Erwähnung: der Commonwealth Association for Public Administration and Management (CAPAM) Award im Jahr 2004 und der National Award for e-Governance der indischen Regierung im Jahr 2007.

Die Regierung von Maharashtra hat beschlossen, die E-Community-Lösung in den 231 ULBs des Bundesstaates einzuführen. Manu Srivastava, der Hauptsekretär für Stadtentwicklung, hat maßgeblich dazu beigetragen, dass die Einführung im wahren Sinne des Wortes erfolgt und sichergestellt wird. KDMC wurde zum Projektmanagement-Berater ernannt und ABM Knowledgeware wurde mit der Modifizierung/Anpassung des Softwarepakets für den landesweiten Roll-out beauftragt. Wenn die Städte Maharashtras dies können, warum nicht andere?

Die Autorin ist Vorsitzende des ICRIER sowie des hochrangigen Expertenausschusses für städtische Infrastrukturdienste, der im März 2011 seinen Bericht vorgelegt hat